Support van Caliope
Fouten en wensen aanmelden
Het aanmelden van fouten of wensen tot wijzigingen en verbeteringen kan op 5 manieren:
- U meldt uw wens of fout bij uw distributeur.
- Via het mailadres: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft JavaScript nodig om het te kunnen zien. . Alle meldingen die binnenkomen via dit mailadres worden automatisch in ons bugtracking systeem gezet. Zodra wij een melding binnenkrijgen, krijgt u een retourmail van ons met daarin een uniek nummer en een link naar de website van ons syteem waar u de status en voortgang van uw melding kunt volgen
- Aanmelden via ons ticket systeem. U kunt hier ook de status van uw ticket bekijken.
- Via Skype:
- Via Telefoon: +31 (0) 20 365 21 86
Support van Caliope
Goede support is van vitaal belang voor elk radio- of televisiestation. Support van Caliope betekent het volgende:
- alle updates en nieuwe versies
- onbeperkte telefonische ondersteuning tijdens kantooruren
- hulp op afstand met behulp van remote desktop software
- indien nodig on-site support
Releasekalender
Duidelijkheid over wat er gebeurt en wanneer je wat mag verwachten is onderdeel van een goede planning en duidelijke support. Voor 2011 is daarom voor On Air Suite een release kalender vastgesteld.
Foutafhandeling
Zodra u een fout bij ons meldt, wordt deze door ons geclassificeerd en gaan wij de fout voor u oplossen. Hieronder kunt u vinden hoe wij een fout classificeren en wat wij er vervolgens mee doen.
- Kritische fout: Dit is een fout die het werken met de applicatie onmogelijk maakt en waarvoor geen work-around bestaat.
- Ernstige fout: Dit is een fout die het werken met de applicatie ernstig bemoeilijkt maar waarvoor wel een work-around bestaat.
- Fout: Dit is een fout die het werken met de applicatie minder efficiënt maakt: De applicatie kan echter functioneren en/of er bestaat een work-around voor.
- Verbetering: Een suggestie om de software gebruiksvriendelijker of efficiënter te laten werken.
- Nieuwe algemene functionaliteit: Dit is een wens tot een functionaliteit die op dit moment niet in de applicatie aanwezig is en die na honorering algemeen toepasbaar is voor een meerderheid van de klanten van de software.
- Nieuwe specifieke functionaliteit: Dit is een wens tot een functionaliteit die op dit moment niet in de software aanwezig is en die na honorering alleen toepasbaar is voor de aanvrager van de betreffende functionaliteit.
- Afgewezen (geen verdere actie). Dit is een melding die niet verder in behandeling wordt genomen. De reden daarvan wordt medegedeeld.
Zodra een fout of een wens ontvangen is, wordt naar gelang de bovenstaande classificatie actie ondernomen:
- Kritische fout: Caliope zal onmiddellijk iemand ter beschikking stellen om de fout zo spoedig mogelijk te verhelpen of een work-around voor te stellen. Zodra de fout is opgelost stelt Caliope onmiddellijk een bugfix of de work-around ter beschikking. De klant wordt voortdurend geïnformeerd over de voortgang.
- Ernstige fout: De aanmelder krijgt binnen 1 werkdag terugkoppeling over zijn fout in de vorm van een (korte) impactanalyse. In de impactanalyse wordt vermeld hoe de fout opgelost zal worden en hoe lang het naar verwachting zal duren om de fout op te lossen. Zodra de fout is opgelost stelt Caliope onmiddellijk een bugfix ter beschikking.
- Fout: De aanmelder krijgt binnen 3 werkdagen terugkoppeling over zijn fout in de vorm van bericht waarin aangegeven wordt in welke release de fout zal zijn opgelost.
- Verbetering: De aanmelder krijgt binnen 5 werkdagen terugkoppeling over zijn voorstel tot verbetering in de vorm van een bericht waarin aangegeven wordt of en zo ja, in welke release de verbetering zal zijn aangebracht.
- Nieuwe algemene functionaliteit: De aanmelder krijgt binnen 10 werkdagen een offerte voor het aanbrengen van de gewenste functionaliteit. In de offerte wordt tevens vermeld in welke release de gewenste functionaliteit kan worden aangebracht. Zodra de goedgekeurde offerte ontvangen is door Caliope wordt een aanvang genomen met de werkzaamheden.
- Nieuwe specifieke functionaliteit: De aanmelder krijgt binnen 10 werkdagen een offerte voor het aanbrengen van de gewenste functionaliteit. In de offerte wordt tevens vermeld in welke release de gewenste functionaliteit kan worden aangebracht. Zodra de goedgekeurde offerte ontvangen is door Caliope wordt een aanvang genomen met de werkzaamheden.
- Afgewezen (geen verdere actie). Dit is een melding die niet verder in behandeling wordt genomen. De reden daarvan wordt binnen 5 werkdagen medegedeeld.
